Equans

Olá, bem-vindo a esta “Conversa com Especialistas“. O meu nome é Charles Convent, CEO da Wello Solutions. E ao meu lado, Johnny Adams, Engenheiro de Operações da Equans. Johnny, podes explicar o que é que a Equans faz no serviço de campo?

Johnny: No serviço de campo, entre outras coisas, lidamos com habitação social. As corporações de habitação são responsáveis pela manutenção das habitações sociais. Cada corporação pede-nos para realizar a manutenção das instalações técnicas dentro dessas casas. Principalmente os sistemas de aquecimento e água quente para soluções sanitárias, e, dependendo dos contratos, também a eletricidade ou as soluções sanitárias em casa.

Charles: Então, quantos apartamentos ou edifícios são?

Johnny: Estamos a falar de milhares de casas. Para as nossas 3 regiões, estamos a falar de 50.000 casas.

Charles: E como é que isso funciona na prática? Todos podem ligar e pedir que passe por lá? Como é que fazem esta gestão?

Johnny: Sim, quando assinam um contrato, os inquilinos são informados pelas corporações de habitação de que podem ligar-nos para alguns problemas técnicos dentro da casa. Isto significa que efetivamente temos 50.000 potenciais clientes que nos podem ligar diariamente.

E essas pessoas ligam-nos e depois precisam de receber um agendamento. E é aí que começa a história do planeamento.

Charles: E estamos a falar de quantos técnicos?

Johnny: Estamos divididos em 3 regiões. Estamos a falar de 12 a 13 mil casas. No total, a nossa equipa é composta por 27 pessoas. Desde técnicos, instaladores e capatazes, até às senhoras do apoio ao cliente.

Charles: Isto é apenas a sua equipa, certo?

Johnny: Esta é a minha equipa. Nas 3 regiões, estamos a falar de cerca de 80 pessoas.

Charles: Certo, então começaram a trabalhar com uma ferramenta de software de serviço de campo, da Wello Solutions. Que aspetos queriam otimizar?

Johnny: Começámos uma vez com listas do Excel. Como toda a gente faz. Tudo era carregado para um ficheiro do Excel e depois enviado para o capataz, que então tinha de dividir o trabalho. O que é bastante desatualizado nos dias de hoje. O maior pedido das empresas é poder acompanhar a evolução de um pedido.

O cliente já não fica satisfeito se dissermos: “Olhe, há uma avaria. Avise-me quando estiver resolvida.” Eles querem acompanhar através de um portal do cliente e ver qual é o estado desse pedido.

Charles: Também querem saber se “as peças estão a ser encomendadas, ou se as peças já foram entregues”?

Johnny: Sim, é realmente isso que o cliente quer hoje em dia. A transparência dos pedidos em curso.

Charles: E o inquilino, procura o mesmo ou algo diferente?

Johnny: Sim, o inquilino também quer naturalmente o mesmo. Ainda temos algum trabalho a fazer para poder informar o inquilino. Um Módulo de SMS é interessante para este objetivo. Por isso, já estamos a pensar nessa direção.

Charles: Então, principalmente a comunicação. Os vossos clientes querem transparência. E o cliente final, o inquilino real?

Johnny: Eles querem a rapidez do serviço e serem informados de quando passamos por lá.

Charles: Se já está a fazer isto há algum tempo… Está a notar uma evolução ao longo dos anos nas expectativas destas duas partes, no que diz respeito à sua atividade de serviço de campo?

Johnny: Sim, absolutamente. Como eu disse antes. Normalmente o cliente nunca fazia o follow up, apenas viam os resultados na fatura. Mas hoje em dia, os clientes querem fazê-lo. Com a Wello Solutions, agora podemos ver, caso a caso, qual é o problema. Como está a evolução do pedido? O mesmo se aplica à manutenção. Que casas foram atendidas e quais estão por atender? Se não foram atendidas, qual é o motivo e sim, basicamente, precisamos sempre de ser mais detalhados.

Charles: Isso requer uma ferramenta específica de Serviço de Campo para registar tudo isso.

Johnny: Sim.

Charles: Segundo percebi, o inquilino também pode ligar?

Johnny: Sim. Uma das senhoras aqui regista o pedido de chamada.

Charles: Criam diretamente uma ordem de trabalho ou criam primeiro um ticket de helpdesk? Chegaram a experimentar o ticket de helpdesk que transita para uma ordem de trabalho? Ou optaram por começar imediatamente a criar ordens de trabalho?

Johnny: Trabalhar dessa forma (com tickets de helpdesk) teve consequências. Optamos por criar imediatamente uma ordem de trabalho, certo? Se os inquilinos ligarem, recebem imediatamente um agendamento. Então, não é necessário ligar de volta para ninguém. Isso é esperado de nós. O inquilino recebe imediatamente um agendamento.

Charles: Por que optaram por criar diretamente uma ordem de trabalho?

Johnny: Para que o técnico possa processá-la mais adiante e, eventualmente, se necessário, no final, possa criar uma tarefa (ticket de acompanhamento) vinculada a ela.

Charles: Conseguem então ver se o inquilino já ligou acerca do problema? E caso um colega tenha criado um trabalho, conseguem verificar isso ao criar a ordem de trabalho.

Johnny: Sim, e esta é também uma situação que às vezes experimentamos. Às vezes é assim, temos de ligar para o inquilino. Essa também é uma situação recorrente. Nem sempre conseguimos falar com o inquilino. Então, para além de deixarmos uma mensagem de voz, também criamos uma ordem de trabalho que colocamos num estado específico. Para que o nosso cliente, no seu portal, possa ver “Ah, o inquilino foi contactado e foi deixada uma mensagem de voz”. E sim, nós, sendo a Equans, estamos à espera do inquilino.

Charles: Ok, imaginando que o técnico faz a visita mas o cliente não está em casa. Como dão seguimento a esse processo?

Johnny: Tivemos uma pesquisa longa sobre como podemos documentar isso da melhor forma possível para os clientes. Para evitar discussões, optamos por tirar uma foto à porta da frente.

Charles: Sim, ok.

Johnny: Depois disso, tiramos uma segunda foto de um cartão que colocamos na caixa de correio, com a mensagem “Estivemos à sua porta, por favor ligue-nos”. Naquela foto também há um carimbo de data e hora. E para nós, isso é evidência suficiente para dizer, olhe, estivemos efetivamente à sua porta.

Charles: Sim, então vocês carregam essas duas fotos na ordem de trabalho, e depois fecham a referida ordem de trabalho.

Johnny: Fechamos a ordem de trabalho sim. Porque para nós, o trabalho está feito. Deslocamo-nos ao local.

Charles: Sim, o trabalho está feito. Então, o inquilino pode ligar novamente e vocês visitarão uma segunda vez, se o problema ainda não tiver sido resolvido. Têm uma grande lista de materiais. Qual é a vossa abordagem em relação a isso? Fazem uma gestão rigorosa do stock? Ouço muitas empresas na área do serviço de campo dizer que a gestão de stock é difícil. Alguns clientes da Wello Solutions optam por uma gestão de stock rigorosa e outros são mais flexíveis. Qual é a vossa abordagem?

Johnny: Quanto à gestão de stock, somos bastante flexíveis. Porque, para cada técnico, há uma diferença no stock que tem no seu veículo. Acontece que cada técnico é responsável por uma região específica, um número específico de clientes. Todos eles têm então uma necessidade específica que o técnico terá que satisfazer. Então permitimos ao técnico uma quantidade razoável de liberdade no que ele pode manter dentro do seu veículo.

Charles: Sim. Então, é principalmente o registo de materiais utilizados.

Johnny: Sim.

Charles: Porque trabalha com todas as marcas de caldeiras e coisas do género?

Johnny: Sim, não se pode levar tudo no veículo.

Charles: Então trabalha muito com pedidos que depois têm que ser processados mais adiante através de uma tarefa pela Wello Solutions, como acabou de dizer.

Johnny: Para o técnico, é interessante que ele seja informado durante e antes do trabalho. Há uma peças que temos em stock por padrão, outras que temos de encomendar. Além disso, essa informação pode então ser partilhada com o inquilino e o técnico pode dizer “Olhe, efetuamos o serviço amanhã, por exemplo. Porque sei que a peça está no nosso stock”. Ou, “Sim, pode demorar alguns dias porque a peça precisa de ser encomendada”.

Charles: Sim, e ele pode ver isso na aplicação dele.

Johnny: Sim.

Charles: Ok. E como imagina que executará o seu serviço de campo daqui a alguns anos? Qual é a sua visão para tornar o seu serviço ainda melhor?

Johnny: Transparência total para todas as partes acerca do estado dos pedidos, das manutenções. O progresso deles, sim. Isso seria um cenário ideal.

Charles: Ok, excelente. Johnny, espero que isso aconteça. Vamos trabalhar juntos nisso e em breve poderá oferecer essa transparência a todos os seus clientes. Obrigado.

Johnny: Ok, de nada.